Le service clients, promoteur de la marque
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Le service clients, promoteur de la marque

Le service client est un facteur primordial de la satisfaction client et donc de l’anti-churn.

Quand on sait ce que coûte l’acquisition d’un nouveau client, il est utile de savoir traiter ses clients pour les garder. Un geste commercial peut coûter moins cher que des dépenses marketing pour acquérir un nouveau client.

Satisfaire ses clients passe par 5 principes :

Connaitre ses clients

Quand un client vous appelle, il est important de connaitre son dossier, ses caractéristiques et idéalement son problème, surtout si ce n’est pas la première fois qu’il appelle. Un bon système de CRM est donc indispensable. Le CRM vous permettra de garder une trace de vos échanges avec le client.

Ecouter

Ecouter pour mieux connaitre le besoin, et donc y répondre. L’écoute est une qualité propre à chaque opérateur : aucun logiciel ne vous aidera. C’est donc dans la formation et l’accompagnement des opérateurs qu’il faudra investir.

Être beau joueur

Sachez reconnaitre des erreurs, faire amende honorable et délivrer le geste commercial qui va bien. Le client appréciera la reconnaissance de l’erreur et sera plus enclin à rester chez vous plutôt que partir à la concurrence.

Être réactif

La réactivité estprimordiale pour garantir un service client de qualité, d’autant plus que les clients sont ultra connectés, et usent de tous les moyens qui sont à leur disposition pour obtenir des informations et entrer en relation avec l’entreprise : twitter, facebook, email…

Être réactif ne veut pas dire que l’on doit apporter une réponse immédiate au besoin du client, cela veut dire qu’il faut entrer en communication rapidement avec lui pour lui dire que l’on a entendu son besoin et que l’on agit dans les plus brefs délais pour le résoudre.

Le temps de réaction maximum est variable selon les environnements multi canaux utilisés par les clients. Par exemple, sur les réseaux sociaux, le temps de réponse ne devra pas dépasser l’heure, alors que pour un mail il sera de 24h. Sur certains canaux, il est possible de programmer des réponses automatiques, cela a l’avantage de répondre immédiatement au risque que ce soit considéré plus impersonnel.

Engager

Un service clients bien fait doit engager le client. Un client content de son SAV en parlera à sa communauté et pourra être un acteur de la promotion de la marque. Le coup de génie, c’est qu’à partir d’un problème, vous pouvez gagner un promoteur.

Bref, loin de gérer uniquement les galères, un service clients bien mené est un véritable acteur de la communication de votre marque. Investir dans les moyens est donc essentiel.

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